Atención al cliente en Twitter

PorLucía Montero Rodríguez

Atención al cliente en Twitter

Hace algún tiempo un estudio realizado por la empresa Iterak nos decía que más de la mitad de usuarios de Twitter esperan que se les responda en un plazo máximo de 3 horas.

Aunque es cierto que este dato era aplicable para empresas del ámbito de las telecomunicaciones y no extrapolable a cualquier organización, también lo es que en la actualidad este aspecto cobra cada vez más relevancia para nuestros clientes reales o potenciales. Queremos que las empresas nos respondan en tiempo y forma correctas y sintiendo que realmente nos tienen en cuenta.

Hazte notar

Si una organización tiene una cuenta en Twitter dedicada especialmente a la Atención al cliente, la persona que vea el perfil correspondiente tiene que percibirlo con claridad.

Cuentas en Twitter dedicadas a la Atención al clienteSi haces clic en la imagen anterior, podrás ver que La Caixa, Movistar Negocios y Endesa incluso incluyen sus horarios de atención al cliente en Twitter, lo que puede servir de orientación a la hora de esperar una respuesta. Además, Endesa lo deja aún más claro a través de sus tuits.

Otra alternativa que el usuario puede utilizar y si funciona deja muy buen sabor de boca y hace que aumente el engagement, es dirigirse a alguien que trabaje para una compañía, entonces la cuestión es… ¿cómo puedo saber si una cuenta de Twitter representa a un trabajador de manera oficial y no es personal? 

Las dos alternativas más utilizadas son: incluir en el avatar el logo de la firma o bien, incluir en su nombre de usuario la denominación de la misma.  En el caso de Advei School, incorporan las dos marcas:

Cuenta oficial de un trabajador

Perfiles que destacan

Acabamos de tratar cuentas específicas para la Atención al Cliente, pero en muchas ocasiones, las organizaciones tienen una cuenta única y será la que el usuario deba emplear.

Por ejemplo, entre los perfiles que muestran su buen hacer a diario con rapidez e ingenio destacan tanto @renfe como @policia. También dan muestra de su buen hacer @telepizza, @vueling y de manera más “formal” otras firmas como @cortefiel_es o la ya mencionada @endesaclientes.

Y tú ¿qué otras empresas conoces que tengan una buena atención al cliente en Twitter?

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Lucía Montero Rodríguez administrator

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